Skargi i reklamacje
Klient Banku Spółdzielczego w Mielcu ma możliwość złożenia skargi/reklamacji, czyli wystąpienia zawierającego zastrzeżenia dotyczące świadczonych usług lub działalności Banku, a Bank ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji według poniższych zasad:
1. Forma i miejsce złożenia skargi/reklamacji
1. Klient może złożyć skargę/reklamację, dotyczącą usług świadczonych przez Bank w następującej formie:
1)pisemnej - osobiście w placówce banku obsługującej klientów lub przesyłką pocztową w rozumieniu z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe na adres dowolnej placówki bankowej zajmującej się obsługą klienta;
2)ustnej - telefonicznie lub osobiście na formularzu reklamacji podczas wizyty w dowolnej placówce Banku;
3) elektronicznie - wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku tj.
4) elektronicznie za pośrednictwem skrzynki do e-doręczeń na adres Banku: AE:PL-60971-54824-VCHIR-17
2. Skargi/reklamacje dotyczące operacji finansowych Bank przyjmuje wyłącznie w formie pisemnej lub za pośrednictwem e-maila:
3. Treść skargi/reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
1) imię i nazwisko składającego reklamację,
2) nr PESEL w przypadku osoby fizycznej lub REGON/NIP w przypadku osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nieposiadającej osobowości prawnej,
3) adres korespondencyjny,
4) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń,
5) własnoręczny podpis składającego reklamację.
4. Treść skargi/reklamacji złożonej w formie elektronicznej powinna zawierać dane określone w ust. 3 pkt. 1-4.
5. Reklamacja dotycząca transakcji płatniczej powinna dodatkowo zawierać:
1) imię i nazwisko użytkownika karty,
2) numer karty,
3) numer rachunku karty,
4) datę i kwot reklamowanej transakcji płatniczej,
5) miejsce dokonania reklamowanej transakcji płatniczej (nazwa placówki, miasto, państwo).
6. Na żądanie Klienta Bank potwierdzi pisemnie lub w inny sposób uzgodniony z Klientem fakt złożenia przez niego reklamacji.
7. Bank może zwrócić się do Klienta z prośbą o złożenie dodatkowych pisemnych informacji lub dostarczenie dodatkowych dokumentów, jeżeli uzyskanie tych informacji będzie niezbędne do rozpatrzenia reklamacji.
2. Miejsce złożenia skargi/reklamacji
1. Skargi/reklamacje mogą być wnoszone przez klienta we wszystkich placówkach Banku zajmujących się obsługą klienta.
2. Odpowiednie adresy oraz numery telefonów umożliwiające złożenia reklamacji dostępne są w placówkach banku lub na stronie internetowej Banku - www.bswmielcu.pl
3. Złożenie reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez Klienta zastrzeżeń ułatwi i przyspieszy rzetelne rozpatrzenie reklamacji, chyba, że okoliczność ta nie ma wpływu na sposób postępowania z reklamacją.
3. Termin rozpatrzenia skarg/reklamacji
- Odpowiedź na reklamację dotyczącą świadczonych przez Bank usług płatniczych powinna być udzielona klientowi bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie do 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Bank, w przypadku pozostałych reklamacji w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji przez Bank.
- W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych, w przypadku pozostałych reklamacji do 60 dni kalendarzowych.
- W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Komórka ds. reklamacji powinna w formie pisemnej powiadomić o tym klienta w terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji wraz z podaniem:
- przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji wraz z przeprosinami;
- okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń klienta;
przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2
4. Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu skarg/reklamacji
- Bank udziela klientowi odpowiedzi na piśmie:
- w postaci elektronicznej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta na piśmie w postaci elektronicznej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci papierowej;
- w postaci papierowej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta na piśmie w postaci papierowej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci elektronicznej;
- w postaci papierowej albo elektronicznej, zgodnie z wnioskiem klienta – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta ustnie.
- W przypadku, o którym mowa w ust. 1 pkt a, odpowiedź jest udzielana:
- z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej, za pomocą którego klient złożył reklamację, albo innego wskazanego przez klienta środka komunikacji elektronicznej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej;
- na adres klienta do doręczeń elektronicznych, o którym mowa w art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych, wpisany do bazy adresów elektronicznych, o której mowa w art. 25 tej ustawy – w przypadku gdy reklamacja została wysłana przez klienta na adres do doręczeń elektronicznych.
5. Odwołanie od decyzji Banku
1. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających ze skargi/reklamacji klient może:
1) zwrócić się do Zarządu banku o ponowne rozpatrzenie skargi/reklamacji w terminie 30 dni od daty otrzymania odpowiedzi;
2) zwrócić się o pomoc do organizacji konsumenckich (miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta);
3) skorzystać z instytucji mediacji albo sądu polubownego przed Arbitrem Bankowym przy Związku Banków Polskich i/lub przed Sądem Polubownym przy komisji Nadzoru Finansowego, na zasadach określonych w regulaminach tych instytucji, dostępnych na stronach: www.zbp.pl oraz www.knf.gov.pl ;
4) wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
5) wystąpić z powództwem do sądu powszechnego miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
2. Bank informuje, że:
1) organem nadzoru właściwym w sprawach ochrony konsumenta jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa,
2) organem nadzoru nad działalnością Banku jest Komisja Nadzoru Finansowego, plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Zgłoszenie reklamacji karty płatniczej